A expectativa criada pelo cliente é o principal fator de influência na sua satisfação ao adquirir um produto ou serviço.
O nível de contentamento, para mais ou para menos, depende diretamente da forma como as promessas da empresa, produto ou serviço foram tratadas. Se for de maneira negligente, irá gerar insatisfações e reclamações; se for de forma adequada, resultará em contentamento; ir além do esperado, certamente, causará surpresa e encantamento.
Os consumidores criam expectativas sobre os corretores de seguro de diversas formas, seja por um bom atendimento anterior, pela indicação de um amigo, por um relato visto na internet ou por uma promessa feita em uma propaganda. Portanto, é preciso ter muito cuidado como o que nos comprometemos. Se criarmos uma expectativa muita alta, o trabalho para superar o desejo induzido é enorme e, dificilmente, será possível surpreender. Por outro lado, se não for oferecido nenhum diferencial, não será fácil atrair clientes.
O ideal é que você faça promessas que cativem o consumidor e, ao mesmo tempo, possam ser superadas durante a prestação do serviço. Se você promete, por exemplo, que em apenas uma hora um veículo estará assegurado, você deverá ser capaz de fazer isso em 30 minutos.
Venda seu peixe, valorize seu trabalho, ofereça todos os benefícios que você pode oferecer. Mas tenha sempre certeza de que poderá cumprir a sua palavra e ir além da expectativa criada.